Prípad prvý - hľadanie (ne)riešenia
Ako majiteľka historicky druhého Globtelového telefónu za korunu (a potom tých ďalších aj za viac) som sa po rokoch vybrala do nového Orange, aby som pred mojím ďalším dlhším pobytom v zahraničí znížila paušál na tzv. mini, ktorý v tom čase ako jediný zo všetkých paušálov zaplatenú sumu umožňoval využiť výlučne na roaming. Bol november a prechod mi chceli spoplatniť, pretože o rovnakú službu som v tom istom kalendárnom roku už raz žiadala, pred mojím predchádzajúcim odchodom do USA. Tam som mala namierené znova.
Nie som veľkým fanúšikom USA, ale nech je Amerika akákoľvek neobľúbená a nenávidená, keď sa kohokoľvek na servise pre zákazníkov slušne spýtate, či sa s podobným poplatkom nedá niečo spraviť, skoro vždy takéto drobnosti odpustia. V Orange však nepopustili, aj keď som sa líškala úsmevom. Prišli s alternatívou prechodu na Primu, pretože tam by som mala v poplatku už zahrnuté aj nejaké minúty. Slovo dalo slovo a aj keď mi zmizol z tváre ten úsmev, podpísala som potrebné papiere a preverovala detaily. Pokračovalo to tým príbehom, že migráciu (tak to oni volajú) možno zrealizovať len ku koncu fakturačného obdobia, čo ma netešilo, lebo ma čakalo ešte vyše 20 dní paušálu, z toho však iba dva na Slovensku. Tak som Orange pred Vianocami obdarovala okrem iných poplatkov aj zhruba piatimi stovkami za nepretelefonované služby.
"Takže aj keď budem v USA, nabehne mi všetko aj s roamingom, áno?" spýtala som sa, pretože pri prepise jednej služobnej SIM karty na moje súkromné meno sa mi v minulosti už stalo, že som deň po konci fakturačného obdobia zostala v zahraničí jednoducho úplne odpojená. Pracovníci Callcentra mi vtedy mimochodom vtipne poradili, aby som si aktivovala roaming SMSkou zo svojho telefónu. Z toho telefónu, na ktorom mi pri zmene majiteľa zabudovali aktivovať roaming. Ale to bol prípad, nad ktorým dnes už iba mávnem rukou.
V tej chvíli sa však dozviem, že mám určite niekoho, kto mi SIM kartu pošle, pretože tá musí byť v momente migrácie na Slovensku. Uistila som mladú zástupkyňu, že takých osôb mám niekoľko, ale napriek tomu požadujem iné riešenie. Keďže som na nej videla váhanie v odpovediach, poprosila som ju, či by poslednú informáciu predsa len mohla preveriť. Na to somnou prišiel jednať ďalší mladý zástupca Orange a zopakoval to, čo jeho predchodkyňa, dokonca aj s tým istým návrhom, že niekto z rodiny mi kartu môže zaslať, a že telefón si môžem vziať so sebou. Na to mám inak úžasné anglické slovo ridiculous, ktoré som však nahlas nevyslovila.
Neviem, či ich to prekvapilo, ale zopakovala som, že to pre mňa nie je riešenie, pretože fungujúci telefón potrebujem mať pri sebe najmä do momentu, kým po 20 hodinách cestovania dorazím na druhý koniec sveta a budem sa tam musieť s niekým spojiť. Ich odpoveď bola v zmysle, že tak to mi asi nepomôžu.
V tej chvíli mi v hlave skrsla odvážna myšlienka, že siahnem po najťažšom kalibri. V USA je to hrozba straty zákazníka. Priznám sa, že v tej chvíli nebolo mojím cieľom zrušiť môj kontrakt s Orange, a dnes už viem, že vtedy veľmi naivne som dúfala, že moji partneri prídu pre dlhoročnú klientku s nejakou ponukou. A prišli, akurát že ich ponukou bola žiadosť na odpojenie, ktorú som podpísala. A po 20 minútach dohadovania som mala pocit, že svojej poslednej ponuke sa napokon ešte aj tešili.
Prípad druhý - prisľúbime čokoľvek, najmä keď podpíšete viazanosť
Druhý prípad ma trápi oveľa viac, pretože aj keď prvý bol skôr o spôsobe jednania, v tomto prípade došlo k vážnenu pochybeniu. Ešte viac ma druhý prípad trápi preto, lebo jeho obeťou sa stala moja mama (v nie práve najmladšom veku), ktorá bola z toho celého niekoľko dní frustrovaná.
Končila jej viazanosť zmluvy a tak som si podobne ako inokedy pozrela akcie Orange, aby som jej poradila, ktorý telefón si má vziať. Orange mal vtedy akciu, že za ďalšiu korunu si mohla vziať 0,- Sk paušál aj s ďalším telefónom - ideálna ponuka pre mojich rodičov, aby zostali v spojení, keď otec zaspí na rybách a mama dostane strach.
Volala som do callcentra, aby som preverila, kedy presne končí jej viazanosť, a či môže využiť túto kombinovanú ponuku. Odpoveď bola kladná. Moji rodičia, nadopovaní informáciami, sa spoločne vybrali do pobočky v Malackách, kde mama podpísala dodatok na ďalšie dva roky a pracovníčka jej prisľúbila, že oba telefóny dostane o pár dní, pretože sa im minuli.
Návšteva Orange o týždeň neskôr bola prekvapivá, pretože otec aparát nedostal s vysvetlením, že už neboli na sklade, a že aktuálne je po už po akcii, takže ten telefón ani nemôžu doobjednať. Moja mama ako porazená zákazníčka mi volala so slzami na krajíčku, že ich oklamali. Preto som sa spojila priamo s pracovníčkou, ktorá mala zmluvu na starosti. A kupodivu, tá sa mi ospravedlnila, a to napriek tomu, že som vôbec nebola milá. Priznala sa, že ona si neskoro všimla, že k paušálu mojej mamy bol už registrovaný jeden Paušál 0,- Sk a jeho 12-mesačná doba končila až po podpise dodatku, čo ju údajne vylúčilo z akcie na ďalší telefón. Na to ma neupozornili ani v Callcentre.
V tej súvislosti som volala na reklamačné oddelenie Orange, kde so mnou prejednali prípad a prisľúbili kompenzáciu, pretože bolo zrejmé, že moji rodičia si splnili všetky podmienky a boli vmanipulovaní do predĺženia zmluvy za prísľubov, ktoré potom neboli naplnené. Pripomenula som, že sú roky stálymi zákazníkmi, a že účty platia ako švajčiarske hodinky.
Nikdy viac mi však Orange v tejto súvislosti nezavolal naspäť a moji rodičia s jedným novým a jedným starým telefónom trpezlivo platia účty a čakajú na to, kedy im skončí viazanosť.
Ja mám v mojej rodine hneď troch nespokojných zákazníkov Orange. Filip Vojtko má dvoch, koľko ich máte vy?
